职场交流技巧（物流类）

中国水利水电出版社

【作者】邵云雁

【I S B N 】978-7-5084-8812-7

【责任编辑】张玉玲

【适用读者群】高职高专

【出版时间】2011-08-15

【开本】32

【装帧信息】平装（光膜）

【版次】第1版第1次印刷

【页数】124

【千字数】119

【印张】3.875

【定价】￥15

【丛书】21世纪大学生素质教育丛书

【备注信息】

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简介

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职场交流是职场人士必备的一项核心能力。本书针对物流行业的特点，通过对数十家物流类企业的走访和问卷调查，筛选出物流行业企业最常见的交流主体，以物流企业最困难的和最易出错的交流环节为突破口，以物流行业最常用的职场交流途径或方式为载体，对学习者进行职场语言交流和非语言交流技巧两个方面的技能训练，并以技能鉴定的方式取代知识性评价，以期能为高职学生职业核心能力的训练和养成尽绵薄之力。

本书可供高职高专院校作为物流类专业或相关专业学生的教材使用，也可供从事物流行业相关工作的人员参考。

本书配有电子教案，读者可以从中国水利水电出版社网站和万水书苑免费下载，网址为：http://www.waterpub.com.cn/softdown/和http://www.wsbookshow.com。

为达到侧重应用和实践的目的，本选题在编写上具有以下特色：

1、内容涉及面广。本书内容涵盖了物流类专业纸厂中最常见的交流主体、最基本的交流信念、最主要的交流技巧、最突出的交流困境等。

2、理论与实践结合。本教材从学习者认知角度出发，以促进学习者核心能力发展为目标，提炼出不同不同岗位职场交流的典型任务。

3、突出学习重点。对于关键知识和容易混淆的概念通过实例比较详细说明，使学习者更容易掌握要点。

前言

高职教育改革风起云涌，特别是2006年“国家示范性高等职业院校建设”项目的实施，使我国高职教育在领导能力、综合水平、教育教学改革、专业建设、社会服务等方面的整体提升令全国瞩目，特别是在人才培养模式、实验实训基地建设、师资队伍建设、课程体系与教学内容改革等方面所取得的实质性突破，增强了我国高职教育健康持续发展的动力。从德国的双元制、澳大利亚的TAFE模式、英国的模块教学、新加坡的教学工厂等高等职业教育模式中，我们对包括知识、技能、经验、态度在内的职业能力有了深刻认识。

我国劳动和社会保障部发表的《国家技能振兴战略》把职业能力分为职业特定能力、行业通用能力和核心能力三个层次。职业特定能力的范畴即国家职业分类大典划分的范围，是目前我国已明确制定出的1838个职业的国家职业标准；行业通用能力的范围要宽于职业特定能力，是在一组特征和属性相同或相近的职业群中体现出来的共性的技能和知识要求，是我国300种左右职业教育培训科目的范围；核心能力是范围最窄、通用性最强的技能，是在职业生涯甚至日常生活中必需的、能体现在具体职业活动中的最基本的技能，具有普遍的适用性和广泛的可迁移性，影响整个行业通用技能和职业特定技能领域，对个人的终身发展和终身成就影响极其深远，可帮助劳动者适应就业需要，在变化的环境中重新获得新的职业技能和知识。核心能力具体包括：交流能力、演算能力、创新能力、自我提高能力、与人合作能力、解决问题能力、信息处理能力、外语应用能力。其中，通过语言和非语言交流与他人进行传递信息、交流情感、建立良好社会关系的交流能力位居八大核心能力之首。

物流将运输、储存、装卸搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能有机结合，是一项复杂的系统工程，类型众多、环节复杂、产业链条长、涉及领域广、从业人员庞杂。职场交流在物流活动中占据着极为重要的作用，对从业者的交流能力提出了很高的要求。

职场交流教材作为典型的核心能力教材，在编写体例上自然应符合核心能力形成发展规律，本教材从学习者认知角度出发，以促进学习者核心能力发展为目标，借鉴了澳大利亚职教教材以能力为本位的能力要素编写体例和基于工作过程的编写体例的突出特点，针对物流类专业特殊的职场环境，结合其职业特征和工作流程，提炼出不同岗位职场交流的典型工作任务，内容涵盖了物流类专业职场中最常见的交流主体、最基本的交流信念、最主要的交流技巧、最突出的交流困境等，力图将物流行业职场交流的能力、知识、理念、态度融为一体，采用认知体例编写，力求知、情、意、行和谐统一。通过与行业企业专家及校内专业教师的合作，对相关企业的调查、走访，广泛收集企业专家、专业教师、任课教师、督导教师、学校领导、学生的反馈意见，反复修改，经过历时7年的教学实践，逐渐形成了现在的教材框架。

在教材编写过程中，我们参考借鉴了大量物流、报关、国际货运、商务礼仪、沟通交流技巧、法律等方面的著作和教材，限于篇幅，难以在此一一注明，仅在书末列出了部分参考书目，在此谨向各位专家、学者表示诚挚的谢意。教材在开发过程中还得到了重庆美联国际仓储公司总经理任中伟先生、民生国际货物运输代理有限公司副总经理裴蕾女士、重庆中集物流有限公司生产部经理张廷凤女士等行业专家的大力支持和专业审读，教材前期调研中的企业问卷调查得到了重庆工业职业技术学院流通管理系团总支书记袁希及部分2009级物流管理、报关与国际货运专业学生的积极响应，在此一并致以深深的谢意！

编者

2011年6月

序
前言
第一单元认识职场环境 1
1.1 认识职场物理环境 1
1.1.1 常见物流企业职场环境 1
1.1.2 物流企业职场环境评价 4
1.2 认识职场人际环境 9
1.2.1 物流企业从业者的职场定位 9
1.2.2 物流企业职场人际关系 14
第二单元建立职场联系 19
2.1 建立职场内部联系 20
2.1.1 建立良好的上下级关系 20
2.1.2 建立良好的同事关系 25
2.2 建立职场外部联系 27
2.2.1 确认并追踪物流行业顾客需求 29
2.2.2 提供可选信息和建议 35
2.2.3 专业地介绍产品或服务 37
2.2.4 解释、传递和保存职场信息 40
第三单元促进职场交流 43
3.1 掌握职场交流技巧 43
3.1.1 业务洽谈技巧 43
3.1.2 顾客接待技巧 48
3.1.3 顾客投诉处理技巧 55
3.1.4 部门沟通技巧 59
3.1.5 接受顾客咨询技巧 66
3.2 掌握职场的交流途径 74
3.2.1 面对面交流 74
3.2.2 非面对面交流 88
教学活动测评表 100
课程评价表 101
参考文献 105

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