销售管理

内容全面—— 从认知销售管理及销售经理、业务管理、人员管理三个模块，详细阐述了销售管理岗位的工作内容和销售主管、销售经理的工作技能。

循序渐进—— 基于销售管理工作岗位，从销售主管、销售经理的工作内容出发，针对销售管理岗位的工作职责和技能，全面探讨销售管理的基本原理、

分析方法和解决问题的工具。

注重实践—— 理论联系实际，内容围绕销售管理岗位实际工作内容，注重学生操作能力和实践能力的培养。

适应面广—— 适合高职高专院校学生学习使用，同时也可作为从事销售管理工作人员的参考书。

销售管理是企业经营管理中的重要环节之一，销售管理的好与坏直接决定了企业的命运。在激烈的市场环境下，企业必须积极寻找有效的销售管理方法，对销售业务、销售人员进行科学管理，以保证企业经营目标的实现。

销售管理是建立在管理学、市场营销学的基础上，研究企业销售人员管理活动的规律及其策略的新兴学科。目前，国内大多数“销售管理”类教材是结合国外营销管理相关书籍和市场营销书籍编写而成，理论指导性强，但对于未参加工作的学生来说，很难体会到真实企业中销售及销售管理具体实务性工作情景，实践指导性较弱。

本教材基于销售管理工作岗位，从销售主管、销售经理的工作内容出发，针对销售管理岗位的工作职责和技能，全面探讨销售管理基本原理、分析方法和解决问题的工具，内容主要包括销售管理及销售经理岗位认知、构建销售组织、销售渠道管理、销售计划管理、销售业绩评估与费用控制、客户管理、销售人员的招聘与培训、设计销售人员报酬与激励、销售人员的绩效考评。全书注重理论联系实际，内容围绕销售管理岗位实际工作内容，注重学生操作能力和实践能力的培养。本书适合高职高专院校学生学习使用。

本书内容分为三个模块，详细阐述了销售管理岗位的工作内容和销售主管、销售经理工作技能。模块一是做一名合格的销售经理（任务一、任务二），主要讲述了销售管理认知、销售经理认知；模块二是业务管理（任务三~任务七），主要讲述了构建销售组织、销售渠道管理、销售计划管理、销售业绩评估与费用控制、客户管理；模块三是人员管理（任务八~任务十），主要讲述了销售人员的招聘与培训、销售人员的报酬与激励、销售人员的绩效考评。

本书由广州城市职业学院、广州珠江啤酒集团有限公司、广州琪霖贸易有限公司、嘉士伯啤酒（广东）有限公司等单位共同组织编写。广州城市职业学院董平任主编，负责拟定全书的内容架构、统稿和审稿。余彦蓉、陈恭明、余为民、王振宇等参与了编写工作。具体分工为：任务一、任务二由董平、陈恭明（广州珠江啤酒集团有限公司人力资源部经理）编写；任务三、任务四由董平、余为民（广州琪霖贸易有限公司总经理）编写；任务五、任务六由董平、王振宇（嘉士伯啤酒（广东）有限公司区域经理）；任务七由余彦蓉、王振宇编写；任务八至任务十由余彦蓉、陈恭明编写。本书写作过程中参考和引用了大量的文献，在此谨向其作者致以诚挚的谢意。

由于作者水平有限，书中疏漏之处在所难免，欢迎专家和读者予以批评指正。

编 者

2016年12月

模块一 做一名合格的销售经理
任务一 销售管理认知 1
1.1 销售认知 5
1.1.1 销售的含义 5
1.1.2 销售对企业的作用 5
1.1.3 销售工作的魅力 6
1.2 销售管理认知 7
1.2.1 销售管理的含义 7
1.2.2 销售管理的内容 10
1.2.3 销售管理的程序 14
1.3 销售管理的发展趋势 16
本章小结 19
案例阅读 19
练习与思考 21
实训项目 22
案例分析 22
实战演练 28
任务二 销售经理认知 29
2.1 销售人员的职业道路 32
2.2 认知销售经理 34
2.2.1 销售经理的角色定位 34
2.2.2 销售经理应具备的基本要素 36
2.2.3 销售经理的岗位职责 37
2.2.4 销售经理的道德规范 41
2.3 做一名优秀的销售经理 43
2.3.1 实现从销售员向销售经理的转变 43
2.3.2 如何成为一名合格的销售经理 45
本章小结 47
案例阅读 48
练习与思考 49
实训项目 50
案例分析 50
实战演练 53
模块二 业务管理
任务三 业务管理 55
3.1 销售组织概述 58
3.1.1 销售组织的定义 58
3.1.2 四个重要概念 58
3.1.3 销售组织的特点 59
3.1.4 常见的销售组织 59
3.2 销售组织的设计 63
3.2.1 销售组织设计的原则 63
3.2.2 影响销售组织设计的因素 63
3.2.3 销售组织设计的内容和步骤 65
3.3 销售组织的变革 66
本章小结 69
案例阅读 70
练习与思考 73
实训项目 74
案例分析 74
实战演练 80
任务四 销售渠道管理 81
4.1 认知销售渠道 83
4.1.1 销售渠道的含义 83
4.1.2 销售渠道的类型 83
4.1.3 销售渠道的选择 84
4.2 渠道建设的程序 87
4.3 渠道管理 92
4.3.1 渠道流程管理 92
4.3.2 渠道冲突管理 93
本章小结 98
案例阅读 98
练习与思考 100
实训项目 101
案例分析 101
实战演练 102
任务五 销售计划管理 103
5.1 销售计划概述 109
5.1.1 销售计划的含义 109
5.1.2 销售计划的内容 109
5.1.3 销售计划的编制原则 110
5.1.4 销售计划的制定程序 111
5.1.5 编制销售计划的注意事项 112
5.2 销售目标管理 113
5.2.1 销售目标的内容 113
5.2.2 销售目标值的确定方法 114
5.3 销售预测 117
5.3.1 销售预测定义 117
5.3.2 常用术语 118
5.3.3 销售预测应考虑的因素 118
5.3.4 销售预测的程序 120
5.3.5 销售预测的方法 121
5.4 销售配额与预算 125
5.4.1 销售配额的定义 125
5.4.2 销售配额的作用 125
5.4.3 销售配额确定的程序 125
5.4.4 销售配额的类型 126
5.4.5 销售配额的分配方法 128
5.4.6 销售预算管理 130
本章小结 131
案例阅读 131
练习与思考 134
实训项目 135
案例分析 135
实战演练 136
任务六 销售业绩评估与费用控制 138
6.1 销售业绩评估 141
6.1.1 销售业绩评估的重要性 141
6.1.2 销售业绩评估方法 143
6.1.3 销售业绩评估的程序 145
6.1.4 销售业绩评估的指标 148
6.2 销售成本分析 149
6.2.1 销售成本定义 149
6.2.2 销售成本分析的目的 150
6.2.3 销售成本分析的内容 151
6.3 销售控制 152
6.3.1 销售费用控制的原则 153
6.3.2 一般费用的控制办法 154
6.3.3 交通费控制法 155
6.3.4 销售控制的要点 156
本章小结 157
案例阅读 157
练习与思考 161
实训项目 162
案例分析 162
实战演练 166
任务七 客户管理 167
7.1 客户管理概述 169
7.1.1 客户管理的概念 169
7.1.2 客户分析 170
7.1.3 客户生命周期 172
7.2 客户信用管理 173
7.2.1 客户信用的概念 173
7.2.2 客户信用风险 173
7.2.3 客户信用管理 176
7.3 客户服务管理 178
7.3.1 客户服务管理的概念与作用 178
7.3.2 客户服务的内容 178
7.4 客户投诉管理 181
7.4.1 客户投诉常见因素 181
7.4.2 客户投诉处理原则和技巧 182
7.4.3 客户投诉管理方法 184
本章小结 186
案例阅读 187
练习与思考 188
实训项目 189
案例分析 189
实战演练 190
模块三 人员管理
任务八 人员管理 191
8.1 销售人员的招聘 192
8.1.1 优秀销售人员的个人特征 192
8.1.2 优秀销售人员应具备的技能 194
8.1.3 优秀销售人员应掌握的知识 194
8.2 销售人员的招聘流程 195
8.2.1 确定招聘数量 195
8.2.2 分析工作任务及制作工作说明书 198
8.2.3 确定人员招聘渠道 199
8.2.4 销售人员甄选 200
8.3 销售人员培训 204
8.3.1 销售人员培训流程 204
8.3.2 销售人员培训方法 208
本章小结 209
案例阅读 210
练习与思考 214
实训项目 215
案例分析 215
实战演练 216
任务九 销售人员的报酬与激励 218
9.1 销售人员的报酬 219
9.1.1 销售报酬制度建立的原则 220
9.1.2 设计销售报酬制度 221
9.1.3 选择销售人员报酬结构的类型 223
9.2 销售人员的激励 226
9.2.1 激励的概念 226
9.2.2 销售人员激励的必要性 227
9.2.3 销售人员激励的原则 227
9.2.4 销售人员的激励因素 230
9.2.5 销售人员的激励方法 231
本章小结 235
案例阅读 236
练习与思考 238
实训项目 239
案例分析 239
实战演练 242
任务十 销售人员的绩效考评 243
10.1 销售人员绩效考评概述 244
10.1.1 销售人员绩效考评的含义 244
10.1.2 销售人员绩效考评的作用 245
10.2 影响销售人员绩效的因素 246
10.2.1 个体层面影响因素 246
10.2.2 组织与环境层面影响因素 247
10.3 建立销售人员绩效考评体系 248
10.3.1 建立销售人员绩效考评的主体 248
10.3.2 明确销售人员绩效考评的原则 249
10.3.3 设定销售人员绩效考评的基本内容 250
10.3.4 选择销售人员绩效考评的方法 255
10.3.5 明确销售人员绩效考评的设计流程 258
本章小结 261
案例阅读 261
练习与思考 271
实训项目 272
案例分析 272
实战演练 277
参考文献 278

1. 嵌入式人工智能技术应用（数字教材） [主编 胡娜 杨国勇 晏廷荣]
2. Java Web项目化设计实践教程 [邱云 曾陈萍]
3. 人工智能开发框架应用 [主编 王明超 芦娅云]
4. 民航客舱服务实用英语教程 [主编 田静 徐亚玲]
5. Python数据分析 [主编　冯志辉　赵磊　李放]
6. 大学信息技术 [曾翰颖 编著]
7. 创新创业训练实践教程 [主编 王日华 陈武 黄喆诚]
8. 实用运筹学 [主编　邢育红　于晋臣]
9. 电子技术（第二版） [主编 覃爱娜 李飞]
10. 工程数学 [主编 郭立娟 王海]
11. 语音识别理论与实践 [主编　莫宏伟]
12. 武术基础教程 [主编 李代勇 谢志民]
13. 计算机网络实训教程 [主编 张浩军 赵玉娟]
14. 电工电子技术基础 [主编 刘 军 杨国龙 刘天成]
15. MySQL数据库项目式教程 [陈亚峰]
16. 机械设计基础（第二版） [主编 田亚平 李爱姣]
17. 画法几何与机械制图 [主编 赵军]
18. C语言程序设计习题与实验指导（第二版） [主编 甄增荣 张宾]
19. C语言程序设计（第二版） [主编 甄增荣 田云霞]
20. Unity3D虚拟现实应用开发实践 [主 编 刘龙]
21. 智能化技术基础（第三版） [邓文达　李礼]
22. 面向对象程序设计 [主编 张勇 张平华 赵小龙]
23. 网络营销 [主编 夏薇薇 刘婷 尚洁]
24. 电视节目策划与制作（微课版） [主　编　黄滴滴]
25. 数据库技术与应用实践教程（SQL Server 2019） [主 编 严晖 周肆清]
26. 大学应用数学 [主编 郭立娟]
27. 软件定义网络技术与实践 [主编　但唐仁]
28. 工业机器人拆装与调试 [主编 胡月霞 向艳芳 朱奇]
29. 信号与系统（第二版） [主编 张宇]
30. 信息技术基础 [主编 唐倩 邵锐]